解决各地区服务要求、流程、机制不一致问题

辽宁12345便民热线有了省级标准

　　为实现我省12345热线规范化、标准化服务，全面提升企业群众诉求办理工作质效，按照国家有关政府热线服务规范标准，结合我省实际，由省营商局提出并归口，经过草案编制、调研论证、征集意见和专家评审等程序，辽宁省《12345政务服务便民热线管理与服务规范》（以下简称《规范》）于2023年3月30日正式发布，4月30日开始实施。日前，辽宁省标准化研究院相关负责人就《规范》出台背景、起草过程、内容框架及主要特点等进行了详细解读。

　　统一标准，统一模式

　　2020年，国务院明确要求加快建立健全政务服务便民热线国家标准体系，各地区各部门根据实际情况制定和完善相关管理规范，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。2021年2月，我省优化整合各级各类诉求渠道1014条，开通全省统一的12345热线，成为集电话、网络、微信、APP等全渠道于一体的政务服务平台。

　　整合归并后的12345热线平台在工作体制、渠道畅通等方面得到了很大提升。2022年，省、市12345热线平台全年累计受理诉求1301.6万件，同比增长142%。接通率为90%，较升级改造前提升18个百分点。其中，全省投诉类问题办结率、满意率分别达到97%和84%。

　　然而，与此同时，“12345”在热线接听、服务流程、评价监督、人员管理、数据应用等方面，省内各地区存在较大差异性，缺乏统一、规范的服务标准、工作流程和办理机制。针对诉求体量巨大、群众需求多样化、业务覆盖面广，以及面对跨区域、跨层级、跨领域等“痛点、难点、堵点”问题，亟须出台相关管理与规范，按照统一标准、统一模式，在统一平台上提供规范化服务。

　　按照国家《政府热线服务规范》有关要求，参考和借鉴国内先进地区经验，最终形成了符合我省实际的具有科学性、适用性、实用性以及辽宁特色的12345热线服务标准。

　　《规范》内容框架由术语和定义、基本要求、受理范围、工作流程、应急、数据应用、监督管理等9部分组成。在宏观上从体制机制、运行模式等方面进行设计和创新，在微观上从业务管理、质量管理以及具体事项操作层面进行规范，是全国范围内首批对12345热线建设及运行全过程进行精细化规范和管理的省级地方标准。

　　明确范围，明确流程

　　《规范》对12345热线、诉求人、受理人员、承办人员、承办机构、知识库等术语进行了明确定义。其中，将12345热线定义为“综合运用电话、互联网等服务方式，统一受理自然人、法人和非法人组织涉及政府、企事业单位的管理和服务非紧急诉求的政务服务平台”。

　　同时还明确了热线受理范围和流程。对12345热线“受理、办理、反馈、评价、回访、督办、办结”全流程闭环管理及运行机制严格规范，提供制度性保障。提出分级分类处置诉求事项，对于一般性咨询事项，依据知识库相关内容进行直接答复；不能直接答复的，依据交办事项清单目录，转办至相关责任单位；对于事实清楚证据确凿但处理不当、反复退件、超期不办等诉求事项，由热线管理机构进行督办。采取“双闭环”回访机制，对诉求事项办理结果进行“一事一评”，对服务质量进行“一次一评”。

　　《规范》的主要特色在于一是明确责任机构设置。对我省12345热线管理、运维、承办、联动等责任机构的相关工作职责予以明确，强化各级部门的建设及管理职能。二是实现系统数据同源。搭建全省统一的社情民意诉求信息系统，对所有数据实行归口化、集中化管理，实现统一系统、统一入口、统一出处，确保数据同源、数据共享。三是厘清诉求事项清单。明确48类行业领域、222项问题类型、1117项问题表现及418项权责四级问题分类标准，制定交办事项确责清单，实现数据信息的标准化和颗粒化管理。四是强化数据信息应用。对社情民意诉求数据实施动态监测、统计分析、趋势研判、效果评估、风险防控、应急处置等应用场景，精准定位社会治理重点问题，提升科学决策能力。

　　链接

　　12345应予受理范围

　　——对法律、法规、政策文件、办事指南等依法公开的各类政务信息的咨询和查询；

　　——属于本级政府管辖，需要由本级或下级政府及其部门或有关单位解决的诉求事项；

　　——对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的诉求事项；

　　——对政府及其部门工作和工作人员的批评、意见和建议；

　　——法律、法规、规章规定可投诉的其他行政行为。

　　12345服务禁语

　　“不行”“不知道”“不能办”“解决不了”“等一会儿”“着急也没有用”“爱找谁找谁”“有意见你告我去”“怎么还不明白”“这就是规定”“这就是最终办理结果”“我说话你听不懂吗”等。(记者 孔爱群)

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责任编辑： 关溪涓